La mise en place d’un atelier de réparation dans un des plus grands ports maritimes européens
Etudes et réalisations
PIERRE SMITD
La part belle n’appartient plus aux ateliers « pirates »
Un constructeur de matériels embarqués à bord des navires constate que la majorité de l’activité SAV portée sur les ventes de ses produits neufs, sont sous le règne de la concurrence de sociétés de service de proximité.
Une optimisation du traitement des besoins en SAV, a permis de réduire les délais de réparation de 240 jours à 3 jours maxi.
Cette nouvelle organisation a également fait évoluer le chiffre d’affaires de 3 M€ à 18 M€.
de 3 à 18 M
Evolution du CA
Situation
- Une clientèle maritime locale et internationale.
- Des navires qui restent à quai 2 à 3 jours maxi et qui effectuent des rotations parfois tous les trois mois, voire plus.
- Des besoins immédiats de remise en service de ces matériels
- L’impossibilité pour cette clientèle d’attendre une réparation à la carte
- Pour une même famille de produits, des centaines de versions différentes.
- Une formule actuelle de matériels d’échange standard qui impose aux clients de repartir en mer après avoir déposé un chèque en blanc, pour des réparations dont ils ne connaissent pas le montant.
- Une concurrence active et présente en permanence dans tous les ports du monde (les ateliers pirates)
- Une concurrence capable de vendre de la réparation de fortune par usinage et avec de la pièce de contrefaçon, sans garantie de fonctionnement et surtout de sécurité. Mais ce sont eux qui gagnent, car ils ont su s’organiser activement pour vivre en vendant des services sur du matériel dont ils ne sont pas fournisseurs.
- Un atelier de réparation du constructeur planté au centre de la France.
- Un manque à gagner certainement énorme, mais encore mal estimé.
- La réputation d’un constructeur entachée par ces services de contrefaçon.
Objectifs fixés
- Regagner toute la confiance de la clientèle en reprenant la main sur l’ensemble des activité SAV portées sur le matériel du constructeur.
- Réduire au maximum les délais de service pour remettre en fonction les matériels en avarie, voire intervenir pendant le temps de présence des navires à quai.
- Donc s’interroger sur le mode de fonctionnement actuel, afin de s’organiser autrement pour atteindre ces objectifs ambitieux.
Solution retenue et actions menées
- Après une étude du trafic maritime internationale, il a été défini un nouveau point stratégique d’implantation d’un atelier de réparation agréé.
- Cette étude a permis également de définir toutes les familles de besoins des clients possédant du matériel du constructeur.
- Une macro-segmentation nous a dévoilé les principaux types de matériels à réparer, ainsi que les volumes qui devront être disponibles pour agir efficacement.
- En fonction de toutes ces données et des normes de réparation, il a donc été possible de dimensionner la structure d’un atelier de réparation.
- la mission comprenait également la définition des postes de travail, les profils des candidats avec leurs qualifications, les évolutions de carrières et tous le dimensionnement des matériels de réparation.
- Cet atelier alimentera en matériel parfois neuf, mais surtout d’occasion (reconditionné) des rayonnages dynamiques qui permettront de répondre aux besoins immédiats.
- Ainsi et tout en respectant les procédures de réparation autant sur la qualité que sur la sécurité, il a donc été possible de réduire les délais de réparation protocolaire de 240 jours à 3 jours maximum.
- Toute cette organisation a été efficace grâce à une nouvelle stratégie technico-commerciale active, réactive et agressive sur le terrain. De nouveaux agent techniques ont occupé le terrain pour de regagner des parts de marché abandonnées depuis trop longtemps à la concurrence.
- Descriptif sommaire du schéma ci-dessus
- La gestion des flux dans la structure du nouvel atelier de réparation, plus proche de l’activité de la clientèle.
- Dans la première zone en amont « Qualité / Sécurité », l’expertise technique et l’établissement des travaux suivant le respect des procédures de réparation du constructeur.
- Dans la seconde zone « Productivité », la disposition des différents postes de travail avec une progression possible des qualifications des opérateurs (de droite à gauche).
- Dans la dernière zone « Efficacité / Rapidité », le traitement des demandes des clients suivant leurs impératifs de fonctionnement.
La clé du succès
Le découplage des problématiques de fonctionnement, du besoin des clients
Organiser les flux pour vendre des réparations comme on vend des hamburgers dans la restauration rapide
Pierre Smitd
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